Odpowiedzi użytkowników to potężne narzędzie służące poprawie jakości oferowanych usług. W tym przypadku opinie mają służyć poprawie dostępności w instytucjach kultury, aby uczynić doświadczenie użytkownika lepszym i wartościowszym.
Spośród metod zbierania i analizowania opinii można wyróżnić kilka najważniejszych:
- ANKIETY: To przydatna metoda ze względu na możliwość zadawania pytań otwartych i zamkniętych, zamieszczania opinii na skali zadowolenia, odwoływania się do doświadczeń i preferencji użytkownika. Warto skorzystać z narzędzi takich jak Formularze Google, SurveyMonkey i Typeform, które ułatwiają tworzenie i dystrybucję ankiet.
- WYWIADY: Mogą być przeprowadzane osobiście lub wirtualnie, w sesjach jeden na jeden lub grupowych. Wywiad umożliwia lepszą interakcję z użytkownikiem, czego nie dostarczą ankiety, a tym samym bardziej zindywidualizowane jakościowo wypowiedzi.
- RECENZJE: To metoda, która pozwala wyrazić opinię na wskazany temat z ukierunkowaniem na fakty oraz subiektywny odbiór.
- DZIELENIE SIĘ HISTORIAMI SUKCESU: Ta metoda polega na zbieraniu bezpośrednich wypowiedzi (testimonials) użytkowników, co stwarza przestrzeń do zbadania autentyczności doświadczenia.
Kanały informacyjne służące zbieraniu informacji zwrotnych:
- Przyciski opinii na stronie internetowej instytucji
- Wiadomości emailowe
- Social media
Analiza informacji zwrotnych: kolejne kroki
- Pogrupowanie opinii w odpowiednie tematy i kategorie
- Priorytetatyzacja opinii użytkowników pod kątem misji i celów instytucji
- Identyfikacja obszarów wymagających poprawy (ze szczególnym uwzględnieniem powtarzających się danych)
Efektem tych wszystkich działań powinno być ulepszenie dostępności z uwzględnieniem personalizacji doświadczenia użytkownika i zwiększenia jego zadowolenia w kontakcie ze sztuką. W celach długoterminowych tego typu działania służą budowaniu zaufania do instytucji i polepszeniu komunikacji z grupą docelową, a to prowadzi do lepszej jakości proponowanych rozwiązań. Tym samym zwiększa się prawdopodobieństwo podniesienia współczynników ilościowych osób, w tym tych ze specjalnymi potrzebami, korzystających z dóbr kultury.